Инструменты контроля качества Деминга и Джурана

Инструменты контроля качества Деминга и Джурана были сосредоточены на исключении отклонений при производстве товаров. Проблемой для сферы обслуживания было то, что инструменты, применявшиеся при производстве продукции, не срабатывали в условиях оказания услуг (в особенности при человеческом взаимодействии). Людям не нравится чувствовать, что с ними обращаются как с неодушевленными предметами. Им хочется ощущать, что их потребности рассматривают с учетом конкретных обстоятельств. Не случайно основополагающая статья Рай — хельда и Сассера в Harvard Business Review, ставшая стимулом для движения за лояльность потребителей, была озаглавлена «Нулевая утечка: как добиться успеха, повышая качество услуг». Сыграв на общепроизводственном целевом показателе качества — отсутствии дефектов, или нулевой дефектности, — Райхельд и Сассер предложили показатель оценки лояльности для сферы обслуживания — нулевую утечку (или 100%-ное сохранение клиентов). По сути, движение за потребительскую лояльность было основано как параллель движению в поддержку качества в секторе услуг. Поскольку отправной точкой движения за лояльность стал сектор обслуживания, было выдвинуто предположение, что набор инструментов обеспечения лояльности для сферы материального производства должен оказаться иным. Считалось, что для достижения лояльности потребителей производственным фирмам следует сосредоточиться на исключении отклонений и вариабельности (что чаще всего упоминается в так называемых программах «Шесть сигм»). С другой стороны, фирмы сферы услуг стремились к построению лояльности потребителей через практически противоположную цель — приспособление услуг и максимальное их разнообразие. При этом предоставляемые услуги соответствовали не столько какому-то генеральному требованию, сколько нуждам каждого конкретного потребителя. В этой строгой дихотомии есть лишь один существенный просчет. В любом товаре, так или иначе, присутствует элемент услуги, и любая услуга располагает той или иной формой ее материального представления; Исключительно производственных фирм просто не бывает. По существу, услугами является все, несмотря на наличие или отсутствие материального товарного воплощения. Несмотря на то что данная точка зрения пока не получила всеобщего распространения в деловом мире, она уже стала общепринятой среди ведущих исследователей сферы обслуживания.