Высокая стоимость перемены

В некоторых случаях имеются прямые издержки, связанные с разрывом потребителями отношений с фирмой. Например, потребители приобрели технику, не совместимую с конкурирующими системами или ее слишком дорого заменить (скажем, если речь идет об электрическом отоплении на смену газовому). Даже когда реальные экономические издержки невелики, обычно перед потребителями стоит необходимость временных издержек, связанных с прекращением отношений. Идет ли речь о времени, необходимом для физического прекращения отношений и начала новых (например, о смене страховых компаний), или просто о времени, нужном, чтобы разузнать об альтернативах конкурентов, возможность временных издержек всегда означает возможность для удержания клиента нынешней фирмой. Высокие риски, связанные с переменой. Потребители могут полагать, что уход из фирмы означает для них повышенный риск. Например, клиента банка может волновать, будет ли новый банк столь же точным при обслуживании его чеков, как нынешний. Так же важно беспокойство о том, будет ли новый продукт действовать так же хорошо, как нынешний, или соответствовать его спецификации. Самозащита и перемена. В ряде секторов экномики не в интересах потребителей поддерживать «моногамные» отношения. Например, производители, находящиеся в роли клиентов, давно знают, что опасно доверять поставку самых важных компонентов единственному поставщику. По этой причине компании стремятся поддерживать «полигамные» деловые отношения, чтобы снижать свои риски, держать под контролем издержки, а значит, получать информацию о продукте и о различных инновациях. Простые потребители столь же осмотрительны; они, как правило, понимают, что в их экономических интересах поддерживать многообразные отношения в различных категориях. Например, зная, что альтернатива существует, мы можем сказать: «Я куплю это где-нибудь еще, потому что могу получить это дешевле, быстрее и удобнее». Вдобавок некоторым потребителям по душе психологическая выгода от поиска разнообразия, когда они меняют своих поставщиков, поддерживая «полигамные» деловые отношения. Можно сказать, что потребительская лояльность развивается из Случайного знакомства с брендами или поставщиками услуг в Заинтересованное партнерство с этими фирмами. Приверженность потребителей брендам можно подразделить на следующие категории